最近よくあるクレーム

今日もブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

関連事業部　受託課の松本です。


事前に知っておけば面倒くさい事にならずに済む！！


最近よくあるクレームがこれです。


ある程度、築年数が経っている物件に多い事例です。
築１０年以降の物件、
そうです、約７割の物件にまつわる事例ということになります。


入居当日にさっそく電話がなり

１、台所の蛇口より水漏れ
２、シャワーホースより水漏れ

さっそく手配し修理、しかしその３日後

３、台所の下から水漏れ

この地点で入居者がイライラ状態に

さらに入居者側の都合ではありますが、仕事等の都合で修理は５日後・・・

ようやく修繕完了
それから１週間もたたないうちに

４、トイレの水がなかなか止まらない（ちょろちょろ出続ける）

入居者の怒りは頂点に
「入居前にメンテナンスやチェックはしていないのか！！」

オーナー様も怒りだし
「何だこの細かい人は！」「お金返すから出て行ってほしい！」

怒ってしまった入居者はさらに「欠点」を探すかのように今度は

５、トイレのドアの建てつけが悪い

仕方なく、これで終わるだろうと思いながら、オーナー様が工務店を手配。

しかし入居者は修理当日に工務店の方に、

６、キッチン部分から洋室に入るドアの建てつけも直してほしいと要求

工務店からオーナー様に「料金追加」の電話が入る。

そして、とりあえず修理中断！

その結果、入居者の怒りはさらに大きなものに！


オーナー様はその入居者を「クレーマー」と断定
入居者としては「当然の主張」


今、このやり取りをみて、

「運の悪いオーナーだな！出て行ってもらえばいいのに」と思った方と、

「何で入居前に一通りチェックしなかったの？入居者に対して失礼だ」と思った方と、

おそらく半々くらいなんだと思います。


今回の様なケースは確かに運悪く立て続けに出てしまったケースですが、

この他にも「エアコンが起動しない」「キッチンに油汚れがある」「雨戸が閉まらない」
等があります。


入居者は「イライラ」させるとクレーマーに変化していきます。


このように「入居直後に修理が頻繁」なケースの場合、将来更新してくれる確率も減らしてしまいます。
その代償は、「新規募集」となり、募集賃料の減少につながる確率を大きく増やしてしまう・・・


最近の入居者はとても細かく指摘してきますので、
「クリーニングを入れたら掃除完了だから終わり！」ではなく、
入居前の確認を習慣にしたほうがよいかもしれません。

だいたい、一つくらい電話がかかってくることが、とても多くなりました。

エアコンのリモコンの電池でも文句を言ってきますよ。
替えておいたほうが無難です！


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